Atendimento virtual: 4 dicas para aplicar no seu negócio
O atendimento virtual tem como princípio ajudar os consumidores durante o processo de venda de produtos ou serviços, e ele deve ser realizado desde o pré-venda até a finalização desta, o mesmo ocorrendo no atendimento pessoal.
Mais do que nunca, poupar o tempo dos consumidores é fundamental, porque a rotina de suas atividades é bastante movimentada. Isso sem contar o fato de que eles se tornaram cada vez mais exigentes quanto à rapidez e ao dinamismo de suas compras.
A solução dos seus problemas e dúvidas referentes à locação de container para eventos pode ser realizada de forma on-line por pessoas qualificadas que podem passar essas informações de forma adequada.
Quando um atendimento virtual em uma empresa não é bem efetuado, por meio de treinamentos e qualificação das equipes, isso pode impactar negativamente a venda de seus produtos e serviços, diminuindo-as.
O que é atendimento virtual?
Atendimento virtual (também conhecido como atendimento on-line) é um tipo estratégia de atendimento feito por meio de ferramentas que usam a inteligência artificial (IA) sem a necessidade de manter contato humano com o cliente.
Essa estratégia faz uso de chatbots e também é classificada como autoatendimento que reduz os chamados que são direcionados aos atendentes. Além disso, quase todas as ocorrências (simples ou complexas) podem ser solucionadas mais rapidamente.
Caso não seja possível solucionar a dificuldade com a compra de um cobertura policarbonato para escada, por exemplo, então o cliente é redirecionado a uma atendente que tratará desse problema mais complexo.
Hoje, a maior preocupação das empresas é prestar um bom atendimento virtual a fim de que os clientes considerem revisitar o negócio e ainda possam elogiá-la, indicando-a a outras pessoas.
Canais de atendimento virtual
Existem diferentes canais de atendimento virtual capazes de aproximar os consumidores, podendo retê-los e fazer com que eles realizem suas compras por muitas vezes. Abaixo, a lista aponta quais são eles:
- Chats;
- Whatsapp;
- Mídias sociais;
- Videoconferências;
- E-mails;
- Ligações telefônicas.
Os chats são amplamente usados pela equipe de suporte das empresas e podem atrair e captar novos leads. A comunicação por meio dos chats é realizada por pessoas ou robôs (os chatbots).
Os chatbots permitem uma conversação on-line entre uma empresa de piso cimentício rústico e o cliente. Esse diálogo fornece um atendimento autônomo e inteligente, no qual são transmitidas todas as informações necessárias.
Mesmo que os chatbots não possuam pessoas por trás do atendimento, isso não anula o fato de que eles precisam de serem versáteis e de que precisam atender a todas as necessidades do consumidor, solucionando suas dúvidas, por exemplo.
O atendimento virtual pelo WhatsApp, outra forma de atendimento on-line, tem sido um dos mais utilizados, porque permite a troca de mensagens com os consumidores e praticamente todas as pessoas têm esse aplicativo instalado em seus celulares.
Por meio das mensagens enviadas por esse aplicativo, uma empresa que comercializa portão deslizante duplo consegue vender esse produto mais facilmente.
Ele é um excelente canal de atendimento e toda empresa precisa de, para utilizá-lo, ter um número exclusivo.
Um bom atendimento virtual também pode acontecer nas redes sociais e por meio das videoconferências. Neles, obviamente, faz-se ausente o contato físico, mas ele é, também, uma maneira de realizar vendas e de concretizá-las.
O uso de mensagens por e-mail ainda é considerado um padrão tradicional, assim como o contato por telefone. Eles ainda trazem excelentes resultados e continuam sendo ferramentas essenciais ao atendimento virtual.
Tanto o e-mail (que a grande maioria das pessoas possui) como as ligações telefônicas, conseguem atrair clientes de trilho para porta de correr de guarda roupa, pois através desses canais podem ser passados todos os dados necessários.
São formas de passar confiança ao consumidor, pois essas informações são muito detalhadas e, ler um manual, por exemplo, não vai tirar as dúvidas e questionamentos do consumidor.
Portanto, é fato que esses tipos de canais de atendimento virtual, acima apontados, podem aumentar as chances no aumento de negociações para toda e qualquer empresa.
Dicas para oferecer um bom atendimento virtual
O atendimento virtual, não só economiza o tempo do consumidor, mas também poupa os recursos financeiros das organizações. E se esse atendimento for bem realizado, ainda consegue construir uma boa imagem da empresa.
Quando os processos de venda são agilizados por meio do atendimento on-line, o consumidor se sente satisfeito. Seguem abaixo algumas dicas para realizar um bom atendimento virtual:
- Tenha um atendimento o mais humanizado e amigável possível;
- No caso de e-mails, procure ter modelos de mensagens;
- Mantenha, se possível, uma equipe de suporte sempre à disposição;
- Escolha uma plataforma de atendimento adequada.
Todo atendimento virtual precisa de ser feito de forma humanizada. Afinal, todo cliente quer se sentir acolhido, respeitado pelas suas opiniões. Ele quer, também, conversar com um atendente como se fosse um amigo paciente ao transmitir as informações.
Essa atitude gera confiança, porque o consumidor sente que pode recorrer ao atendente quantas vezes forem necessárias, principalmente se tiver dúvida se há tempo, ou não, para o aluguel de cadeiras para festa de Natal, por exemplo.
Portanto, não é adequado forçar muito o diálogo, visto que o consumidor pode desistir de realizar suas compras (até mesmo esse aluguel) e procurar por uma empresa concorrente a fim de que ele verifique a qualidade do atendimento.
Se o atendimento virtual for por meio de mensagens enviadas por e-mail a mesma estratégia especificada anteriormente deve ser aplicada. Porém, é bom destacar que a mensagem deve usar o português corretamente.
Isso porque a linguagem adequada não apenas consegue sanar as dúvidas quanto à aquisição de uma cortina para cozinha sob medida, mas também não ocasionar falhas de entendimento a respeito da forma de como conseguir comprá-la.
Dessa forma, frases robotizadas e não personalizadas não são uma estratégia indicada. No assunto, por exemplo, para que a mensagem seja direta, é importante colocar o nome do cliente, mesmo que no campo da descrição já exista um modelo padrão.
O foco da empresa é o cliente. É ele que mantém financeiramente toda a sua estrutura e, por essa razão, atribuir uma equipe disponível ao atendimento dos clientes nos horários de sua preferência é essencial.
No entanto, essa equipe deve estar preparada e treinada para lhes atender e, para isso, ela deve ter conhecimento exato das informações que envolvem os produtos ou dos serviços que a empresa oferece. Lembre-se: isso passa confiança ao consumidor.
E por fim, a escolha da plataforma de atendimento virtual deve ser a mais adequada à alavancagem das vendas. Algumas delas são:
- Bagy;
- Tray;
- Dooca;
- WooCommerce;
- VTex;
- OpenCart;
- Shopify.
O atendimento virtual já não é mais uma novidade. A maioria das empresas atualmente gostam de investir nesse sistema de comunicação, seja por meio de robôs, seja por meio de pessoas. Ambos trazem grandes benefícios à corporação que deles se serve.
Benefícios do atendimento virtual
Como agora o assunto são as vantagens, a lista abaixo mostra os principais deles quando o atendimento virtual é adotado por uma empresa:
- Diminuição de custos
- Maior agilidade no atendimento aos clientes;
- Disponibilidade 24h por dia, durante os 7 dias da semana;
- Aumento da produtividade.
A diminuição de custos pode ser realizada quando o atendimento virtual é usado, porque investir em ferramentas tem um bom custo-benefício e dispensa a contratação de mais atendentes.
Sem contar o fato de que, com o atendimento virtual, também é possível atender aos consumidores mais facilmente, já que os problemas podem ser solucionados de forma rápida por intermédio de respostas programadas antecipadamente.
E com mais um adicional: esse tipo de atendimento consegue ficar disponível 24h por dia, nos 7 dias da semana, garantindo que todos os clientes serão atendidos na hora que eles desejarem.
Considerações finais
O atendimento virtual já é uma vertente bastante utilizada nos últimos tempos e perfila imensos benefícios para uma empresa.
É um sistema que permite uma melhor interação e comunicação com o consumidor, mas precisa estar sempre em desenvolvimento. É essencial se atentar ao surgimento de ferramentas diferenciadas no mercado que auxiliem essa questão.
O importante de todo esse sistema é fazer com que o cliente se sinta satisfeito com o atendimento, o que pode fazê-lo comprar por muitas vezes e, com isso, fazê-lo indicar a empresa a outros conhecidos.
Quando isso ocorre, não apenas a imagem da organização se alavanca, mas as oportunidades de vendas aumentam, algo que aumenta consequentemente os lucros.
As formas que são realizados os atendimentos (redes sociais, videoconferências, aplicativo do Whatsapp ou e-mails) precisam ser bem alinhadas às urgências dos clientes e tratadas de forma correta.
Mensagens mal-feitas, pressão nos diálogos por telefone ou o uso de uma linguagem incorreta são elementos que podem afastar o cliente, levando-o à procura por um concorrente.
Não há razões para perder a paciência com o cliente, em um atendimento virtual, só porque ele ainda quer adquirir um calendário 2021 folha a4.
Por isso, sabe-se, agora, que os principais pilares do atendimento virtual são a solicitude, o cuidado e a atenção.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.