4 tipos de CRM para utilizar na sua estratégia
CRM é uma ferramenta muito falada e usada pelas empresas hoje em dia. Esta sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, é fundamental para o andamento do negócio.
Sua abordagem coloca o cliente como o foco principal dos processos, ajudando a identificar e se antecipar às necessidades das pessoas, e com isso atendê-las da melhor maneira.
Muitos gestores e empreendedores compreendem o conceito de CRM, mas não sabem do que se trata na prática, se o conceito está relacionado com alguma ferramenta, qual é a funcionalidade dela, como usar e assim por diante.
Basta saber que o CRM é uma estratégia focada no cliente e que envolve o trabalho de profissionais de marketing, atendimento e vendas. Existem diferentes tipos de software para isso e eles são divididos em sistema de aquisição e interação.
O objetivo é facilitar a análise das informações para melhorar a gestão de clientes. Mas antes de adquirir uma ferramenta, é necessário conhecer um pouco mais sobre o assunto.
Neste artigo, você vai entender o conceito de CRM, os tipos que existem e como usar a ferramenta na empresa.
O que é CRM?
CRM é uma ferramenta que tem como foco o cliente, por isso, as estratégias da empresa são voltadas para as necessidades dos consumidores. Para isso, envolve a equipe de marketing, atendimento e vendas.
Para aplicar essa estratégia, existem as ferramentas apropriadas, conhecidas como sistemas de CRM, mas existe uma diferença entre esses dois conceitos.
O sistema CRM é como se fosse uma plataforma central que recebe todas as informações sobre os clientes que serão utilizadas durante o atendimento e vendas.
Esses dados também podem ser usados pela equipe de marketing de uma empresa de galpões pré fabricados para elaborar o planejamento de campanhas e divulgação em geral.
Mas quando se trata de estratégias de marketing, nos referimos a processos criados pela companhia para padronizar de que maneira o sistema será usado.
Tipos de CRM
Para clarear ainda mais a diferença entre sistema CRM e estratégia, é importante conhecer os 4 principais tipos de software que existem hoje. São eles:
- Analítico;
- Operacional;
- Colaborativo;
- Estratégico.
O software CRM do tipo estratégico é uma mistura dos outros 3, e todos eles podem ser usados de maneira estratégica nos setores de marketing, vendas e atendimento.
Falando mais especificamente sobre cada um deles, o CRM analítico serve para coletar, apresentar e organizar dados importantes para o negócio, diretamente relacionados aos clientes.
Por meio dele, a marca descobre o tipo de consumidor que mais compra suas soluções, em quais etapas do funil de vendas os leads se encontram e em que momento pode oferecer um upgrade.
Para uma empresa de serviços de recepção, é uma forma de compreender o perfil de cliente ideal, selecionar as ofertas que atraem os consumidores e prever o volume de vendas para o futuro.
Quanto ao CRM operacional, é mais voltado para o dia a dia dos profissionais, principalmente para a equipe de atendimento e vendas, pois ajuda a executar várias etapas de seus processos.
O software disponibiliza recursos e todas as funcionalidades necessárias para ter sucesso no contato com os consumidores, ajudando a personalizar a conversa e acessar rapidamente históricos, base de conhecimento e casos de sucesso.
Também oferece dados sobre resultados que a empresa pode oferecer, além de armazenar scripts de vendas. Por meio dele, a empresa agenda reuniões, avanços leads nas etapas do funil de vendas, dentre outras possibilidades.
O CRM colaborativo amplia a colaboração entre diferentes setores do negócio, ou seja, permite que diferentes departamentos, independentemente de suas necessidades, acessem informações favoráveis às suas demandas.
Por exemplo, o departamento de RH pode acessar informações que indiquem o volume de vendas por profissional para controlar melhor o desempenho de cada um.
Por fim, o CRM estratégico reúne todas as outras funções, ajudando a empresa a ter acesso a recursos importantes que vão melhorar consideravelmente a relação entre ela e seus clientes.
Um fabricante de lava louça industrial inox consegue tomar decisões estratégicas e acompanhar as diferentes fases dos processos de vendas e atendimento.
Os recursos oferecidos pela plataforma potencializam o desempenho das equipes, aumentam a produtividade dos setores e ajudam a conduzir os prospects pelas etapas do funil de vendas.
Mas, o principal benefício trazido por ele é a integração entre as equipes e entre as informações, porque facilita a realização de dezenas de tarefas estratégicas.
Como usar a ferramenta na empresa
A ferramenta de CRM pode ser usada pelo setor de marketing, vendas e suporte, e em cada um desses setores, é fundamental saber utilizá-la.
O CRM de marketing é ideal para as empresas que criam estratégias com base na jornada do cliente, desde o momento em que ele conhece a marca até a compra de um produto ou serviço.
Ao usar esse recurso, uma empresa de aplicação de película automotiva vai oferecer soluções que estejam de acordo com o perfil do consumidor, criar campanhas direcionadas e ajustar o tempo das interações.
Tudo isso acontece de maneira mais assertiva, segmentada e personalizada, o que acaba por melhorar as taxas de conversão, o relacionamento entre o cliente e a empresa, além de trabalhar o pós-venda.
A ferramenta pode ser usada para melhorar a gestão de leads qualificados, segmentar o mercado e avaliar os resultados obtidos com cada campanha.
Outra possibilidade é conectar as campanhas de marketing ao sistema CRM para aumentar o número de oportunidades e encaminhar os leads para vendedores específicos.
Dentro do departamento de vendas, o sistema facilita o direcionamento dos leads para cada etapa do funil, o que facilita na hora de cadastrar e registrar os contatos e acompanhar o histórico de cada prospect.
Um fabricante de bancada eletrônica completa tem mais facilidade para fazer follow-up, direcionar os potenciais clientes pelas etapas do funil de vendas, agendar os próximos contatos, além de estabelecer metas e acompanhá-las.
A equipe de vendas planeja melhor as etapas de negociação, acompanha o progresso em cada momento da jornada de compra e tem acesso a relatórios detalhados sobre os contatos e negociações.
O recurso permite analisar dados e facilita a operacionalização do setor comercial da companhia. Pode ser colaborativo porque permite que todas as áreas utilizem as informações para melhorar a sua eficiência e automatizar processos.
Por fim, no setor de suporte, a plataforma tem como função melhorar o tempo de espera, tempo médio de atendimento e ajuda a personalizar a comunicação entre os consumidores e a organização.
A equipe de suporte de uma empresa de envidraçamento de sacada terá acesso a diferentes informações, como no caso de problemas recorrentes relatados pelos contatos.
O recurso também pode ser conectado com outras ferramentas que ajudam a instruir o cliente e ainda receber informações do atendimento.
Essa troca de informações ajuda a identificar soluções que devem ser priorizadas, utilizando o tempo dos compradores, além de promover a solução de problemas. Como resultado, as pessoas vão se sentir mais satisfeitas.
O recurso também ajuda a melhorar o suporte oferecido, traz informações relevantes sobre o perfil ideal de clientes, ajuda a realizar upgrade e fazer outras estratégias, além de monitorar a satisfação das pessoas em relação à marca.
Saiba quando investir
As pequenas franquias lucrativas investem nessa ferramenta porque precisam padronizar vários processos internos, mas muitos gestores e empreendedores não sabem ao certo quando é o momento de contratar o software.
Mas, qualquer empresa que queira melhorar seu processo de vendas, potencializar os resultados de marketing e oferecer um atendimento de qualidade precisa de um sistema CRM, inclusive quando o negócio é de pequeno ou médio porte.
Por meio desse recurso, a companhia vai se relacionar melhor com seus leads e as pessoas que já compram com ela, visto que é possível acompanhar o processo de negociação etapa por etapa, avançar o lead e melhorar o retorno sobre os investimentos.
O retorno sobre os investimentos (ROI) é um indicador importante para qualquer tipo de negócio, inclusive um estúdio fotográfico especializado em ensaio feminino externo criativo.
Ele é ainda mais importante para organizações com pouca capacidade financeira e que precisam aproveitar muito bem os investimentos, portanto, empresas que precisam adquirir o cliente e fidelizá-lo.
Mas, com ajuda desse recurso, a experiência dos computadores melhora, o que vai beneficiar diretamente o crescimento contínuo dos lucros.
Considerações finais
Investir em uma ferramenta CRM ajuda a melhorar consideravelmente a experiência dos consumidores, além de facilitar vários processos internos das companhias.
Usar esse software é a melhor forma de melhorar os resultados, fazer a empresa crescer e favorecer o relacionamento com os clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.